EN
11111

DERS TANITIM BİLGİLERİ

dba.ieu.edu.tr

Dersin Adı
Kodu
Yarıyıl
Teori
(saat/hafta)
Uygulama/Lab
(saat/hafta)
Yerel Kredi
AKTS
Bahar
Ön-Koşul(lar)
Yok
Dersin Dili
Dersin Türü
Zorunlu
Dersin Düzeyi
-
Dersin Veriliş Şekli -
Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri
Dersin Koordinatörü -
Öğretim Eleman(lar)ı
Yardımcı(ları)
Dersin Amacı
Öğrenme Çıktıları Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
  • Bu dersi tamamlayan öğrenci, hizmet sektörünün yapısının, süreçlerinin ve müşteri hizmetleri yönetiminin detaylı olarak açıklayabilecektir .
  • Bu dersi tamamlayan öğrenci, hizmet sektöründe müşteri davranışını tanımlayabilecektir.
  • Bu dersi tamamlayan öğrenci, müşteri tatmininin ölçümü ve geliştirilmesi için gerekli çalışmaları sınıflandırabilecektir.
  • Bu dersi tamamlayan öğrenci, müşteri şikayetleri ile başa çıkma ve müşteri sadakati sağlama yönündeki çalışmaların içerik ve uygulamalarını tanımlayabilecektir.
  • Bu dersi tamamlayan öğrenci, perakende sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi hakkında pratik bilgileri açıklayabilecektir.
Ders Tanımı

 



Dersin Kategorisi

 Temel Ders
Uzmanlık/Alan Dersleri
Χ
Destek Dersleri
İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
Aktarılabilir Beceri Dersleri

 

HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Konular Ön Hazırlık
1 Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş
2 Hizmet Sektörü ve Sektörün Yapısı Lovelock and Wirtz Chapter 1; Berman and Evans Chapter 2
3 Perakende Sektöründe Değer Zinciri (Müşteri Sadakati ve Değer Yaratma) Lovelock and Wirtz Chapter 12; Timm Chapters 10&12; Berman and Evans Chapter 2
4 Vaka Analizi & Sunum
5 Seminer 1: Perakendecilikte Müşteri Hizmetleri Yönetimi
6 Tüketici Davranışı ve Tüketici Odaklı Perakendecilik; Vaka Analizi ve Sunum Lovelock and Wirtz Chapter 2; Berman and Evans Chapter 7, Lovelock and Wirtz Chapter 10
7 Ara Sınav
8 Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi; Kayıp Müşteri Analizleri; Dönem Projesi Taslak Sunumu Lovelock and Wirtz Chapter 13; Harris Chapters 3&7; Timm Chapter 6&9
9 Seminer 2: Perakendecilikte CRM Uygulamaları
10 Müşteri Veritabanlarının Oluşturulması ve Yönetimi; Veri Depolama ve Verinin Bilgiye Dönüşümü Berman and Evans Chapter 8
11 Vaka Analizi ve Sunum Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20.
12 Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Arttırılması; CRM'de Yeni Yaklaşımlar Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20
13 Dönem Projesi Sunumları
14 Dönem Projesi Sunumları
15 .
16 .
Ders Kitabı Barry Berman and Joel R. Evans, Retail Management: A Strategic Approach (11/E), Prentice Hall, 2010; Christopher H. Lovelock and Jochen Wirtz, Services Marketing (7/E), Prentice Hall, 2011; Elaine K. Harris, Customer Service, A practical Approach (5/E), Prentice Hall, 2010; Paul R. Timm, Customer Service: Career Success Through Customer Loyalty (5/E), Prentice Hall, 2011..
Önerilen Okumalar/Materyaller Zeithaml, Valarie and Bitner, Mary Jo (2000) Services Marketing. Vaka çalışmaları ve makaleler.

 

DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ

Yarıyıl Aktiviteleri Sayı Katkı Payı %
Katılım
1
10
Laboratuvar / Uygulama
Arazi Çalışması
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği
Portfolyo
Ödev
5
25
Sunum / Jüri Önünde Sunum
Proje
1
35
Seminer/Çalıştay
Sözlü Sınav
Ara Sınav
1
30
Final Sınavı
Toplam

Yarıyıl İçi Aktivitelerin Başarı Notuna Katkısı
8
100
Yarıyıl Sonu Aktivitelerin Başarı Notuna Katkısı
Toplam

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Yarıyıl Aktiviteleri Sayı Süre (Saat) İş Yükü
Teorik Ders Saati
(Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati)
16
3
48
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati
(Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati)
16
Sınıf Dışı Ders Çalışması
16
3
Arazi Çalışması
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği
Portfolyo
Ödev
5
12
Sunum / Jüri Önünde Sunum
Proje
1
30
Seminer/Çalıştay
Sözlü Sınav
Ara Sınavlar
1
24
Final Sınavı
    Toplam
210

 

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ

#
 Program Yeterlilikleri / Çıktıları
* Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1 İşletme alanında problem çözmeyi bilmek, analitik ve bütünsel bir bakış açısına sahip olmak ve stratejik düşünmeyi prensip haline getirmek X
2 İşletme alanında edindiği bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirmek, yaşam boyu öğrenme yaklaşımını benimsemek,  bilgilerini yenilemeye ve sürekli geliştirmeye yönlendirmek X
3 İşletme alanında öğrendiklerini firma/kurum bünyesinde analiz etmek, yorumlamak, düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini yazılı ve sözlü olarak aktarmak X
4 İşletme alanında öğrendiği kavram ve düşünceleri, ulusal ve uluslararası boyutta yorumlamak, karşılaştırmalı ve disiplinler arası analiz yapıp uygulamak X
5 İş hayatında kalite ve üretkenlik ilkelerini bilmek ve uygulamak X
6 Inovatif/yaratıcı ve yenilikçi düşünmek,  öğrenilen bilgileri sadece benzer durumlara değil, yeni ve alışılmamış ortamlara da uygulamak X
7 Liderlik vasıflarını kazanmak ve başarı ile uygulamak X
8 Bireysel ve ekip üyesi olarak sorumluluk almak, açık fikirli, eleştiriye açık, yapıcı ve özgüven sahibi olmak, etkin ve verimli çalışmak X
9 Bulunduğu bölgenin ekonomisini çok iyi tanımak, hem yerel hem de küresel düşünüp, öğrenileni uygulamak X
10 İş etiğinin değerlerine uymanın gereğini özümsemek, işletme alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması ve uygulanması aşamalarında her şart altında toplumsal, bilimsel ve etik değerlere sahip olmak ve uygulamak X
11 Bir yabancı dili kullanarak işletme alanı ile ilgili bilgileri izlemek ve meslektaşları ile iletişim kurmak (“European Language Portfolio Global Scale”, Level B1) X
12 İkinci bir yabancı dili orta düzeyde kullanabilmek X
13 İşletme alanının gerektirdiği düzeyde bilgisayar programları ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanmak (“European Computer Driving Licence”, Advanced Level”) X

*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest

 

İzmir Ekonomi Üniversitesi | Sakarya Caddesi No:156, 35330 Balçova - İZMİR Tel: +90 232 279 25 25 | webmaster@ieu.edu.tr | YBS 2010